« On a reçu un avis une étoile : « ils ont refusé de me donner mon traitement ». C’est faux, il n’avait plus d’ordonnance valable ! Je peux le dire dans la réponse, non ? »Sam, préparateur · un mardi matin
Non, justement. Répondre aux avis est une excellente pratique, mais la réponse de Sam révélerait qu’un patient a présenté une ordonnance : une violation du secret professionnel, en public et par écrit. Voici ce que le secret interdit, la réponse type qui protège tout le monde, et la marche à suivre face à un avis abusif.
Ce que le secret interdit, même en ligne
Le code de déontologie (décret n° 2026-156 du 3 mars 2026) le dit sans ambiguïté : le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du pharmacien dans l’exercice de sa profession, ce qui a été confié, mais aussi ce qui a été vu, entendu ou compris. Concrètement, dans une réponse publique :
- On ne confirme jamais qu’une personne est ou a été patiente de l’officine.
- On ne mentionne jamais une ordonnance, un traitement, un test, une vaccination ou une date de passage.
- Même si l’auteur se présente lui-même comme patient : son message public ne te délie pas du secret.
La violation du secret est un délit (article 226-13 du code pénal : un an d’emprisonnement, 15 000 € d’amende) et une faute disciplinaire. Toute l’équipe est concernée, préparateurs compris.
La réponse type, en quatre temps
- Remercier pour le retour, sans reprendre le nom de la personne.
- Regretter l’insatisfaction, en termes généraux, sans confirmer les faits ni la relation de soin.
- Expliquer le cadre, jamais le cas : « certaines délivrances sont soumises à des règles strictes que l’équipe applique pour la sécurité de tous ».
- Inviter au canal privé : « nous vous invitons à passer à la pharmacie ou à nous appeler pour en parler directement ».
Exemple complet : « Bonjour, merci pour votre message. Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur. La délivrance des médicaments obéit à des règles strictes que notre équipe applique avec rigueur et bienveillance. N’hésitez pas à venir nous voir ou à nous appeler : nous prendrons le temps d’échanger. »
Signaler un avis abusif
Google ne supprime pas un avis négatif sincère, même injuste. Il peut supprimer, en revanche, les avis contraires à ses règles : faux avis (personne jamais venue), conflit d’intérêts (concurrent, ancien salarié), propos injurieux ou haineux, contenu hors sujet. La marche à suivre : depuis la fiche Google de l’établissement ou l’outil de gestion des avis, signaler l’avis puis choisir le motif le plus proche de la règle enfreinte (les libellés exacts varient selon l’interface). Le traitement prend en général plusieurs jours ; en cas de refus, un appel ponctuel est possible depuis l’outil de gestion des avis, et la voie judiciaire reste ouverte pour la diffamation caractérisée.
Le récap au comptoir
| La situation | Le réflexe |
|---|---|
| Avis négatif sincère (attente, accueil) | Réponse type en 4 temps, ton posé, invitation au canal privé. |
| Avis qui évoque une ordonnance ou un traitement | Réponse générale sans confirmer la relation de soin ni les faits. Jamais de détail. |
| Faux avis manifeste ou concurrent | Signalement à Google (spam ou conflit d’intérêts), dossier de preuves conservé. |
| Avis injurieux ou diffamatoire | Signalement, capture d’écran, et avis d’un conseil juridique si la gravité le justifie. |
Une seule règle ne souffre aucune exception : aucune donnée de santé, aucune confirmation de passage, dans aucune réponse.
Les questions qui reviennent
Il raconte lui-même son traitement dans l’avis, je peux en parler ?
Non. Le fait qu’un patient rende public un élément de sa santé ne t’autorise pas à le confirmer ni à le compléter. Le secret s’impose au pharmacien, pas au patient.
Je peux offrir un geste commercial pour faire retirer l’avis ?
Mauvaise idée : offrir un avantage contre le retrait d’un avis viole les règles Google, et solliciter de faux avis positifs relève des pratiques commerciales trompeuses. On répond, on améliore, on ne négocie pas les étoiles.
Faut-il répondre aussi aux avis positifs ?
Oui, sobrement : un remerciement bref, sans confirmer quoi que ce soit sur la personne. La régularité des réponses compte pour l’image et pour le référencement local.
Qui répond : le titulaire ou l’équipe ?
Peu importe qui tape, la responsabilité déontologique reste celle du pharmacien. Une validation avant publication et deux ou trois modèles de réponse écrits d’avance évitent les dérapages à chaud.
La juste doserelu et validé par Joseph Hobekkaya, docteur en pharmacie
Un avis injuste, ça pique, et c’est précisément là qu’on ne répond pas à chaud. Ma règle : la réponse doit pouvoir être lue par n’importe qui sans rien apprendre sur personne. On remercie, on regrette, on explique le cadre, on invite à passer. Et on garde en tête que les lecteurs jugent moins l’avis que la qualité de ta réponse.
Sources
- Légifrance, Décret n° 2026-156 du 3 mars 2026 (code de déontologie : secret professionnel, communication), consulté le 2 juillet 2026.
- Ordre national des pharmaciens, Le secret professionnel, consulté le 2 juillet 2026.
- CNIL et CNOP, Guide « Le pharmacien d’officine et la protection des données personnelles » (septembre 2023), consulté le 2 juillet 2026.
- Google, Règles relatives aux avis et procédure de signalement (fiche d’établissement), consulté le 2 juillet 2026.
Thomas, Inès et Sam sont des personnages pédagogiques fictifs qui font vivre les situations de comptoir.
Repères pour professionnels : le secret professionnel s’applique en ligne comme au comptoir ; vérifier le code de déontologie en vigueur et les recommandations de l’Ordre.