« Un patient m’a dit qu’on était « fermés » sur Google alors qu’on est ouverts jusqu’à 20 h. Personne n’a mis à jour la fiche depuis des lustres. Je peux m’en occuper, et je mets quoi dessus ? »Sam, préparateur · un mercredi
La fiche d’établissement Google est souvent la première vitrine de l’officine : c’est elle qui dit au quartier si tu es ouvert, où te trouver et ce que tu proposes. Le nouveau code de déontologie permet largement d’y communiquer, tant qu’on informe sans faire la promotion de médicaments. Voici quoi remplir, quoi éviter, et ce qui fait vraiment le référencement local.
Ce qu’on remplit, champ par champ
- L’identité : nom exact de la pharmacie, adresse, téléphone, site : les mêmes partout sur le web (la cohérence compte pour Google).
- Les horaires : réguliers, jours fériés, fermetures exceptionnelles à jour. C’est LE service rendu au patient, et le premier critère de confiance.
- Les services : vaccination, tests, entretiens, location de matériel, orthopédie, téléconsultation accompagnée : tout ce qui éclaire le libre choix, formulé factuellement.
- Les attributs : accès PMR, parking, langues parlées.
- Les photos : façade et intérieur, nettes et neutres, sans patient reconnaissable ni mise en scène de médicaments.
- Les posts : messages de prévention sobres et sourcés (campagne de vaccination, bon usage), horaires d’été, arrivée d’un service.
Ce qui reste interdit
Le code de déontologie (décret n° 2026-156) trace des lignes rouges valables aussi sur Google : aucune promotion de médicament (« promo sur les antalgiques » : jamais), pas de comparaison (« la moins chère du quartier »), pas de témoignages mis en avant comme argument, rien de trompeur, et pas d’incitation à consommer. Et le secret professionnel s’applique aux réponses aux avis : on ne confirme jamais qu’une personne est patiente de l’officine.
Les trois leviers du référencement local
- La complétude et la cohérence : fiche remplie à 100 %, mêmes nom, adresse et téléphone que sur le site et les annuaires.
- La fraîcheur : horaires exacts, photos récentes, un post de temps en temps. Google favorise les fiches complètes et tenues à jour.
- Les avis et les réponses : le volume et la note des avis pèsent dans le classement local, et répondre régulièrement entretient la confiance. On invite sobrement les patients satisfaits à laisser un avis (sans contrepartie, jamais), et on répond à tous, dans les règles du secret.
Le récap au comptoir
| Sur la fiche | Verdict |
|---|---|
| Horaires, gardes, services, accès, langues | Oui : information factuelle qui éclaire le libre choix. |
| Post de prévention sourcé (vaccination, bon usage) | Oui, avec tact et mesure. |
| « Promotion sur les médicaments », prix d’appel | Non : pas de « promo » ni d’avantages sur les médicaments, dont la publicité obéit à un régime strict. |
| « Meilleure pharmacie de la ville », témoignages mis en avant | Non : comparaison et témoignages proscrits. |
Une personne de l’équipe désignée, un rappel trimestriel dans l’agenda : une fiche à jour est une routine, pas un chantier.
Les questions qui reviennent
Qui doit gérer la fiche ?
N’importe quel membre de l’équipe peut la tenir à jour, mais la responsabilité du contenu reste celle du titulaire : accès partagé maîtrisé, et validation des textes avant publication.
On peut demander aux patients de laisser un avis ?
Oui, sobrement et sans contrepartie : un « si vous êtes satisfaits, un avis nous aide » suffit. Acheter ou solliciter de faux avis relève des pratiques commerciales trompeuses au sens du code de la consommation, et mettre en scène des témoignages est contraire à la déontologie.
La fiche affiche des horaires faux, d’où ça vient ?
Google agrège des sources et accepte des suggestions d’internautes. D’où l’intérêt de revendiquer la fiche (compte vérifié) et de vérifier les horaires à chaque changement de saison, de jour férié ou de garde.
Faut-il mentionner les gardes ?
Oui pour l’information générale (renvoyer vers le dispositif de garde départemental) ; les horaires exceptionnels de garde se mettent à jour le jour même si l’officine est de service.
La juste doserelu et validé par Joseph Hobekkaya, docteur en pharmacie
Une fiche Google à jour, c’est dix patients qui ne trouvent pas porte close. Ma règle des trois F : fiable (horaires exacts), factuelle (services, pas de superlatifs), fraîche (photos et posts récents). Et un principe : tout ce qu’on n’afficherait pas en vitrine n’a rien à faire sur la fiche.
Sources
- Légifrance, Décret n° 2026-156 du 3 mars 2026 (code de déontologie : communication, publicité, outils numériques), consulté le 2 juillet 2026.
- Ordre national des pharmaciens, La protection des données personnelles à l’officine, consulté le 2 juillet 2026.
- Google, Consignes relatives à la fiche d’établissement (informations, attributs, avis), consulté le 2 juillet 2026.
- CNIL et CNOP, Guide « Le pharmacien d’officine et la protection des données personnelles » (septembre 2023), consulté le 2 juillet 2026.
Thomas, Inès et Sam sont des personnages pédagogiques fictifs qui font vivre les situations de comptoir.
Repères pour professionnels : vérifier le code de déontologie en vigueur et les recommandations de l’Ordre avant toute communication en ligne.