« Un patient a hurlé sur la nouvelle parce que sa mutuelle ne passait pas, puis il a balancé sa carte Vitale par-dessus le comptoir. Ma collègue est retournée en réserve en larmes. On fait quoi, là, concrètement ? »Sam, préparateur · un samedi de tension
On protège d’abord la collègue, on désamorce ou on met fin à l’échange, et ensuite on déclare : rien de tout cela n’est une fatalité du métier. L’Ordre a recensé 468 agressions déclarées en 2025 (en baisse de 12,6 % sur un an), et près des trois quarts des atteintes recensées sont des violences verbales ou des menaces : le sujet est réel, documenté, et il existe un circuit précis. Le voici.
Désamorcer : la méthode des 4 gestes
- Baisser, pas monter : voix calme et lente, posture ouverte, distance de sécurité. On ne gagne jamais un concours de décibels.
- Reconnaître l’émotion, pas la mise en cause : « je vois que c’est pénible pour vous, on va regarder ce qu’on peut faire ». La reformulation désamorce plus vite que l’argument.
- Proposer une sortie concrète : vérifier un droit, appeler la caisse, passer au collègue ou au pharmacien : changer d’interlocuteur suffit souvent à faire retomber la pression.
- Poser la limite : « je ne peux pas continuer si vous me parlez sur ce ton ». Dite tôt, calmement, devant témoins, elle protège l’équipe et cadre l’échange.
Si la menace devient physique : on ne s’interpose pas, on met le comptoir entre soi et la personne, et on appelle le 17 (ou le 112). Aucune délivrance ne justifie une prise de risque.
Après l’incident : le circuit en 4 étapes
- Prendre soin de la victime : pause, écoute, relais sur le poste ; consultation et certificat médical en cas de choc ou de blessure.
- Conserver les preuves : horodatage, témoins, images de vidéosurveillance extraites et mises de côté (ces extraits se conservent le temps de la procédure ; le reste du flux suit la durée habituelle du dispositif, un mois au plus en principe).
- Déclarer : à l’Ordre via la déclaration d’agression en ligne (espace personnel du pharmacien), et selon le cas à l’ONVS, l’observatoire national des violences en santé. Ces déclarations alimentent les mesures de protection de la profession : déclarer, même une « simple » insulte, n’est jamais inutile.
- Porter plainte en cas d’infraction : les violences contre les professionnels de santé font l’objet de peines aggravées (renforcées par la loi n° 2025-623 du 9 juillet 2025), et l’Ordre peut, dans certains cas, se constituer partie civile aux côtés du pharmacien. Prévenir aussi l’assureur de l’officine.
Prévenir : l’organisation qui protège
Un binôme à portée de voix aux heures sensibles, une consigne d’équipe écrite (qui appelle qui, qui prend le relais), un bouton ou numéro d’urgence préenregistré, l’affichage sobre rappelant le respect dû à l’équipe, et un débrief systématique après chaque incident : la prévention est collective, jamais l’affaire du seul « caractère » de chacun.
Le récap au comptoir
| La situation | Le réflexe |
|---|---|
| Ton qui monte, exaspération | Voix calme, reformulation, solution concrète ou changement d’interlocuteur. |
| Insultes, menaces | Limite posée, fin de l’échange, incident noté et déclaré (Ordre, ONVS). |
| Menace physique, geste violent | Distance, appel au 17, protection de l’équipe avant tout. |
| Après coup | Preuves conservées, déclaration, plainte si infraction, débrief d’équipe. |
Près des trois quarts des atteintes déclarées sont des violences verbales ou des menaces : elles se déclarent aussi, c’est ce qui rend le phénomène visible et actionnable.
Les questions qui reviennent
Refuser de servir un patient agressif, on a le droit ?
Hors urgence vitale, oui, avec discernement : face à un comportement agressif, on peut mettre fin à l’échange et différer une délivrance non urgente, en notant l’incident (date, faits, témoins). La continuité des soins s’apprécie, la sécurité de l’équipe ne se négocie pas.
Déclarer une insulte, ça sert vraiment ?
Oui : les bilans annuels de l’Ordre et de l’ONVS reposent sur ces déclarations, et ce sont eux qui justifient les protections renforcées. Un incident non déclaré est un incident invisible.
Le préparateur agressé peut-il porter plainte lui-même ?
Bien sûr : la plainte appartient à la victime, quel que soit son poste. Le titulaire l’accompagne (preuves, témoignages, assureur) et déclare de son côté l’incident pour l’officine.
Et quand la tension vient d’une rupture ou d’un refus réglementaire ?
On explique le cadre en une phrase, on propose ce qui est possible (alternative, appel au prescripteur), et on ne se justifie pas indéfiniment : répéter calmement la même réponse claire vaut mieux que dix arguments nouveaux.
La juste doserelu et validé par Joseph Hobekkaya, docteur en pharmacie
Une équipe protégée, c’est une règle dite à voix haute : personne ne se fait insulter ici, et tout incident se déclare. La désescalade s’apprend, la limite se pose tôt, et le débrief d’après-incident vaut tous les discours. Le comptoir est un lieu de soin : ça vaut pour les patients, et pour ceux qui les servent.
Sources
- Ordre national des pharmaciens, La sécurité des pharmaciens : bilan 2025 (468 agressions déclarées), consulté le 10 juillet 2026.
- Ordre national des pharmaciens, Déclarer une agression (dispositif en ligne), consulté le 10 juillet 2026.
- Ministère de la Santé, ONVS : documentation pratique de prévention des violences en santé, consulté le 10 juillet 2026.
Thomas, Inès et Sam sont des personnages pédagogiques fictifs qui font vivre les situations de comptoir.
Repères pour professionnels : en cas d’urgence, composer le 17 ou le 112 ; signaler chaque incident à l’Ordre et, selon le cas, à l’ONVS.